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TURISMO: LA VERA QUALITÀ STA NELLE EMOZIONI

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Dopo i flussi turistici di agosto ci si avvia alla fase conclusiva della stagione estiva. Certo, d’ora in avanti non ci saranno più i grandi numeri, ma piccole (ma significative) quote di presenze cui bisogna garantire (anche perché più esigente) la tanto sospirata "qualità". Siccome d’ora in avanti si farà un gran discettare sui numeri di quest’estate 2008, riteniamo invece più significativo soffermarsi sul concetto di "qualità".

Dal punto di vista dell’offerta, la "qualità" nel turismo può essere definita come ricerca/attesa di standard elevati (ad esempio nella ricettività, nella ristorazione), di facilità di accesso al servizio e alla sua fruizione (grazie ai trasporti, ad internet, ai tour operator, alle agenzie di viaggio, agli uffici di informazione, ecc…), di sicurezza, con richiesta minimizzazione dei rischi. Si può definire questo modo di intendere la qualità come "qualità aziendale". Questa definizione di natura aziendalistica della qualità è in sintonia con la logica economica dell’accrescimento continuo, che deve basarsi su una definizione di qualità collegata al fenomeno produttivo (dei servizi turistici, in questo caso) e facilmente misurabile, ad esempio con la serie di indicatori tipo ISO e similari . Si tratta, perciò, di una definizione di qualità dalla forte connotazione imprenditoriale.

Da una prospettiva della domanda, la qualità nel turismo è tutt’altra cosa. Si tratta, infatti, di una qualità legata all’intensità di emozioni ed al valore dell’esperienza in quanto turista. La possiamo perciò definire perciò una qualità "emozionale". Questa non va però confuso con quella "qualità percepita" dal turista che, quasi sempre, si limita ad una valutazione della qualità aziendale vista dal lato della domanda. La qualità percepita dipende infatti da un marketing che, da attività al servizio del turista/consumatore, è diventato strumento per influenzare l’utente/consumatore.

La qualità emozionale, a differenza della qualità aziendale percepita, per sua natura è difficilmente misurabile. Lo si può fare con le stesse interviste a campione che tendono a misurare la qualità aziendale, con risultati poco convincenti e sempre opinabili, soprattutto in conseguenza della genericità delle domande poste e dei condizionamenti a cui i turisti sono sottoposti. Misurare l’intensità delle emozioni che si provano di fronte ad una spiaggia del Gargano o ad un tramonto sul mare dalle nostre parti è certamente molto più difficile rispetto al valutare la qualità dei servizi offerti da una struttura alberghiera. Non ci sono però dubbi cerca l’importanza della qualità emozionale, senza la quale viene meno l’essenza di fare del turismo.

La qualità emozionale è insomma la "vera" qualità. Essa è legata a quei canoni della cultura occidentale, fatta di voglia di conoscere e di godere realtà diverse.

A Vieste e sul Gargano troppo spesso si è mirato solo alla "qualità aziendale", pur importante, trascurando se non minimizzando (anche perché incapaci di distinguerla) quella "emozionale".

Non sarebbe forse ora di invertire la rotta?!. (AT)


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